UPTD Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi Bekali Tenaga Kesehatan Pelatihan Pelayanan Prima
Semarang – Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat, UPTD Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi menyelenggarakan kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima (Service Excellence) yang berlangsung pada Minggu, 31 Mei 2026 di Auditorium Hotel Pandanaran, Kota Semarang, Jawa Tengah. Kegiatan ini merupakan bagian dari rangkaian program peningkatan kapasitas sumber daya manusia yang diikuti oleh para tenaga kesehatan dari berbagai poli dan unit pelayanan di lingkungan Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi.
Pelatihan berlangsung dengan penuh antusias dan semangat kebersamaan. Kegiatan dipandu oleh Adna Fika Ardelia selaku Master of Ceremony (MC) yang mengarahkan jalannya acara secara komunikatif dan interaktif sejak pembukaan hingga penutupan.
Acara diawali dengan sambutan dari Kepala UPTD Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi, drg. Ickman Seno Basuki. Dalam sambutannya, beliau menegaskan bahwa pelayanan kesehatan tidak hanya berfokus pada aspek klinis dan medis semata, tetapi juga pada kualitas interaksi antara tenaga kesehatan dengan pasien serta masyarakat yang dilayani.
“Pelayanan kesehatan yang berkualitas harus didukung oleh sikap profesional, komunikasi yang baik, empati, serta kemampuan memberikan pengalaman pelayanan yang nyaman dan memuaskan bagi masyarakat. Oleh karena itu, pelatihan pelayanan prima ini menjadi sangat penting untuk meningkatkan kompetensi seluruh tenaga kesehatan di Puskesmas Mustika Jaya” ungkap drg. Ickman Seno Basuki.
Memasuki sesi inti, peserta mendapatkan materi Pelatihan Pelayanan Prima yang disampaikan oleh Dr. Nurlina Rahman, S.Pd., M.Si., seorang public speaker, akademisi, dan praktisi komunikasi yang juga menjabat sebagai Wakil Ketua LSB (Lembaga Seni Budaya) PWM DKI Jakarta serta Wakil Ketua APEBSKID (Afiliasi Pengajar, Peneliti, Budaya, Bahasa, Sastra, Komunikasi, Seni dan Desain) Komisariat DKI Jakarta Periode 2024–2028.
Dalam pemaparannya, Dr. Nurlina Rahman menjelaskan bahwa pelayanan prima merupakan seluruh aktivitas pelayanan yang dilakukan untuk memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan atau pengguna layanan. Dalam konteks pelayanan kesehatan, pasien bukan hanya membutuhkan tindakan medis yang tepat, tetapi juga membutuhkan perhatian, empati, komunikasi yang jelas, serta pengalaman pelayanan yang menyenangkan.
Beliau menguraikan berbagai prinsip dasar pelayanan prima yang harus diterapkan oleh tenaga kesehatan, di antaranya konsep 6A, yaitu Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), Accountability (Tanggung Jawab), Ability (Kemampuan), dan Appearance (Penampilan). Menurutnya, tenaga kesehatan harus mampu menunjukkan keramahan, kepedulian, profesionalisme, kompetensi, serta tanggung jawab dalam setiap proses pelayanan kepada pasien.
Selain itu, peserta juga mendapatkan pemahaman mengenai empat unsur utama pelayanan prima (4K) yang terdiri dari Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan. Keempat unsur tersebut menjadi fondasi penting dalam membangun kepuasan pasien dan meningkatkan citra positif fasilitas pelayanan kesehatan.
Dr. Nurlina juga menekankan pentingnya membangun mindset pelayanan prima, yaitu mengubah pola pikir dari sekadar menyelesaikan tugas menjadi memberikan solusi dan pengalaman pelayanan yang berkesan bagi masyarakat. Tenaga kesehatan didorong untuk lebih proaktif, berorientasi pada solusi, dan mampu membangun hubungan yang baik dengan pasien maupun keluarga pasien.
Dalam sesi berikutnya, peserta mempelajari konsep Budaya Melayani yang meliputi nilai-nilai Salam, Sapa, Senyum, Santun, Sabar, Senang, Semangat, dan Simpatik sebagai karakter utama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Nilai-nilai tersebut menjadi bagian penting dalam menciptakan suasana pelayanan yang humanis dan berorientasi pada kepuasan pasien.
Tidak hanya membahas pelayanan secara umum, Dr. Nurlina juga mengupas aspek komunikasi pelayanan melalui konsep REACH (Respect, Empathy, Audible, Clarity, dan Humble) yang menjadi prinsip komunikasi efektif dalam dunia pelayanan publik. Melalui konsep ini, tenaga kesehatan diharapkan mampu menyampaikan informasi dengan jelas, menunjukkan empati kepada pasien, serta menjaga sikap rendah hati dan profesional dalam setiap interaksi.
Sebagai tenaga kesehatan yang berhadapan langsung dengan pasien, peserta juga dibekali dengan teknik komunikasi pasien AIDET (Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation, Thank You). Teknik ini bertujuan untuk mengurangi kecemasan pasien, membangun kepercayaan, meningkatkan keselamatan pasien, serta menciptakan pengalaman pelayanan yang lebih positif.
Materi lain yang mendapat perhatian besar dari peserta adalah strategi penanganan keluhan pasien. Dr. Nurlina menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan secara aktif, menunjukkan empati, melakukan klarifikasi masalah, memberikan solusi yang tepat, serta melakukan tindak lanjut sebagai bentuk komitmen terhadap kualitas pelayanan.
Suasana pelatihan berlangsung sangat interaktif. Pada sesi tanya jawab, para tenaga kesehatan dari berbagai poli dan unit pelayanan secara aktif menyampaikan berbagai pertanyaan, pengalaman, serta tantangan yang mereka hadapi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Berbagai isu yang dibahas meliputi komunikasi dengan pasien yang memiliki tingkat emosi tinggi, penanganan keluhan, peningkatan kepuasan pasien, hingga strategi membangun budaya pelayanan yang konsisten di lingkungan puskesmas.
Dr. Nurlina Rahman menjawab setiap pertanyaan dengan pendekatan praktis, aplikatif, dan relevan dengan kondisi pelayanan kesehatan di lapangan. Para peserta juga diberikan kesempatan untuk berdiskusi serta berbagi pengalaman guna mencari solusi terbaik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Mustika Jaya.
Pelatihan ditutup dengan sesi refleksi dan penyampaian kesan serta pesan dari para peserta dan pihak terkait yang terlibat dalam kegiatan.
Testimoni Peserta dan Mitra
Prayudho Utomo, Owner Marifa Tour Travel, menyampaikan apresiasinya terhadap pelaksanaan kegiatan tersebut. “Untuk pesan dan kesannya, memang ini pertama kali kita berkolaborasi dengan Bu Lina karena saya pikir dari kebutuhan puskesmas yang ternyata mempunyai kebutuhan pelayanan prima tentang komunikasi yang lebih baik. Saya lihat kompetensi Mbak Lina selaku pembicara sangat memadai, dan kami melihat interaksi dari para peserta juga sangat luar biasa. Ke depan akan kita garap lagi kerja sama di bidang pelatihan” ujarnya.
Sementara itu, drg. Aslinda, Dokter Gigi sekaligus Ketua Mutu Pelayanan Puskesmas Mustika Jaya, mengungkapkan manfaat besar yang diperoleh dari kegiatan tersebut. “Jadi adanya pelatihan pelayanan prima ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas. Apalagi tadi dengan narasumber Ibu Nurlina, ilmunya sangat bermanfaat bagi kami. Cara penyampaiannya juga jelas, komunikatif, dan interaktif. Mudah-mudahan teman-teman nanti ke depannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat mengambil banyak ilmu dari pelatihan ini. Apalagi ini juga penting untuk mendukung penilaian akreditasi pelayanan publik puskesmas yang dilakukan secara berkala. Jadi kegiatan ini sangat bermanfaat bagi kami sebagai pelayan masyarakat” ujarnya.
Pada kesempatan yang sama, drg. Ickman Seno Basuki, Kepala UPTD Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi, menyampaikan rasa syukur atas suksesnya seluruh rangkaian kegiatan. “Saya ingin menyampaikan bahwasanya kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima pada tanggal 30 Mei 2026 sampai 1 Juni 2026 di Kota Semarang berjalan dengan lancar dan sukses. Saya berbangga hati bahwa teman-teman puskesmas seluruhnya dapat mengikuti kegiatan secara baik. Saya juga sangat bergembira karena narasumber yang hadir dan menyampaikan materi dapat memenuhi target-target kegiatan yang kami miliki. Mudah-mudahan output dan outcome dari kegiatan ini dapat teman-teman aplikasikan dan implementasikan di unit kerja masing-masing” ujarnya.
Testimoni Ibu Nur Fitriah S.Gz sebagai Tata Usaha di Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi “alhamdulillah pelatihan pelayanan prima yang dipandu oleh narasumber Dr. Nurlina sangatlah interaktif ya, sangat berguna banget ilmu-ilmunya nantinya akan dipake untuk peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi, tentunya sebenernya kurang banyak banget ya materi-materinya yang harus kami serap nantinya, semoga bisa ditransfer lagi nanti ilmunya oleh Dr. Nurlina pada kami semua di lain kesempatan, terimakasih untuk Dr. Nurlina semoga ilmu yang dipaparkan bisa bermanfaat bagi kami Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi” ujarnya.
Melalui kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima ini, diharapkan seluruh tenaga kesehatan Puskesmas Mustika Jaya Kota Bekasi semakin mampu memberikan pelayanan kesehatan yang profesional, humanis, responsif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Pelatihan ini menjadi langkah nyata dalam memperkuat budaya pelayanan publik yang unggul serta mendukung peningkatan mutu pelayanan kesehatan menuju puskesmas yang semakin profesional, ramah, dan bermutu.